3 psykologiske faster i salgs reisen av løsninger

Litt merkelig tittel, hvordan kan du tjene mer på å selge til en kunde som føler smerte? Om du møter en tørst riking som befinner seg midt i ørnen, også har du vann å selge? Er det det du mener Tim? Det er en god start i å forstå det å selge til en kundes smerte punkt, men vi dykker litt dypere i det strategiske rundt dette.

Om vi ser på kjøpere isolert sett, så kjøper vi ikke produkter bare for å kjøpe de. Oi, det var en fin farge, den kjøper jeg. Og jo dyrere inngangsbilletten er, jo mer smerte føler vi ved å kjøpe det. Så du kan vell si at smerten ved å kjøpe det du selger, burde lindre mer enn smerten ved å kjøpe det.

Om vi skal dra inn noe moderne vitenskap, psykologi og teorier rundt dette, og samtidig gjøre det enkelt å ta inn for dere som leser så kan vi starte med at vi ønsker generelt som mennesker behag, vi søker positive og unngår negative følelser. Vi funker ganske enkelt om vi simplifiserer litt.

Når vi selger til noen, hvertfall om vi ønsker å bli flinke til det. Så skaper vi et behov, vi tar produktet eller tjenesten din, og skaper et behov i hodet på den potensielle kunden din. Når du som selger klarer å ta del i formasjonen og endringen av en kjøpers visjon av løsningen fra den smerten de føler ved bevissthet på et problem, vil kjøperen mest sannsynlig kjøpe denne løsningen fra deg.

Maslows hieraki av behov:

Fysiske behov: Vann, mat
Trygghet: Fravær av trusler, sikkerhet
Tilhørighet og kjærlighet: Aksept og det å føle seg som en del av noe.
Selv- følelse behov: Prestasjoner, prestisje, sosiale status
Kognitive behov: Kunnskap, forståelse og det å kunne mette nysgjerrighet
Estetiske behov: orden, struktur, kunst
Behov for selvaktualisering: Selvrealisering, selvoppfyllelse

Så hva har rangeringen av behov vi som mennesker har noe som helst å gjøre med salg, markedsføring, strategi og det å tjene penger tenker du sikkert? Om du leser litt videre så vil du raskt innse at det ikke er så tørt og treigt.

Om vi ser på en person som ikke har et av behovene møtt, men ønsker å få dette behovet møtt. Da opplever personen en form for «smerte». Du har sikkert opplevd den følelsen flere ganger før. Heldigvis opplever vi ikke så ofte «smerte» relatert til tørste, sult og mangel på trygghet og sikkerhet her i Norge, men jeg er sikker på at du har følt behov for flere av de andre i hierarkiet. Du har helt sikkert kjent på smerte ved å ønske høyere sosial status, sett for deg selv i situasjoner du får anerkjennelse for enten hjemme, på jobb eller blant venner. Du har nok som de fleste ønsket å få kunnskap eller forståelse for noe av ulike grunner, som hvorfor du leser denne artikkelen for å finne løsninger på noe. Kanskje du har et «pain-point» til et ønske om å selge mer? Det er denne typen smerte vi snakker om når det gjelder behov, og det er denne type smerte eller «pain-points» som det heter som du kan identifisere og jobbe mot for å øke salget ditt, enten det er gjennom online markedsføring, telefonsalg, salgsmøte etc. Kommunikasjon er kommunikasjon.

Løsnings salg

Når du skal selge hva som helst, så kan du dele inn disse opplevde «smertene» den potensielle kunden din opplever i 3 nivåer. Det er helt kritisk i salgsarbeidet til den som selger å forstå i hvilke fase den potensielle kunden er i for å kunne ta del i reisen mot visjonen av en løsning. Når en selger lærer seg å identifisere disse 3 nivåene i salgs fasen, og hvordan å påvirke den. Da vil det være lettere å bli med i kjøpe syklusen kunden har.

Nivå 1 – Et latent behov

Et latent behov er et potensielt behov for et produkt eller en tjeneste. Foreløbig ligger det behovet i hodet til selgeren og ikke kunden. Mange kaller dette for «dulting» i konsulent bransjen, når en dulter kunden i en retning for et behov en potensielt har. Et latent behov for en kunde baserer seg på rett og slett mangel på kunnskap, eller at en kunde allerede har rasjonalisert seg frem til en beslutning. Når en kunde mangler kunnskap, så er de rett og slett ikke klar over at det finnes en løsning der ute til «pain-poinet» de opplever. De har enten såpass stort hull i kunnskapsmuren sin, er late eller ignorante til løsninger. Når det gjelder de som allerede har rasjonalisert seg frem til et svar, så er de ofte klar over at det finnes løsninger. Men de har rasjonalisert seg frem til at løsninger de har sett ofte er for dyre, for komplekse eller andre ting som ikke passer inn de rammene de har satt for å få løsningen til å skje. De har med andre ord valgt å ikke velge en løsning, enda.

Mange selgere finner det vanskelig å jobbe med latente behov. Uansett hvilke medium en bruker så er det vanskelig å få langt frem på en god måte å gi forståelse av hvordan det du tilbyr vil lette på trykket av opplevd «smerte». Selgere har en teit tendens til å prøve å få til et salg for tidlig. Som selger så ser en behovet kunden har ved å kjenne produktet og hvilke fordeler det vil gi. Så feilen mange selgere har som vane å gjøre er da å projisere deres egne visjoner av hva kunden trenger. En kan kanskje kjenne seg igjen i å bli utålmodig og kaste ut salgsfraser som: “Du trenger en måte å…., gjør du ikke?

Du kan jo se for deg at du selger websider som mange gjør, en ganske «straight forward» tjeneste. Som selger vet du da ofte hva kunden allerede sitter med, en kan jo enkelt søke opp nettsiden eller spørre seg frem når en prater med folk. Kanskje de har en side som er noe utdatert, siden har ikke de funksjonene du vet at kunden trenger, de har en dårlig avtale med den tidligere utvikleren på pris og muligheter for enkelt å selv oppdatere informasjon. Kunden vet per nå ikke om behovet han sitter på, og du som selger vet at han har et behov. “Siden han sitter på er jo rett og slett søppel, og han betaler i dyre dommer for å ha den oppe» tenker du. Om du rett frem tilbyr en bedre løsning, som de fleste gjør. Så vil du mest sannsynlig ikke få noe salg. Da har du som selger brukt din egen visjon til en løsning, og kunden ser fortsatt ikke at han har et problem.

Det du må gjøre er å bringe den potensielle kunden videre på reisen, du må bringe han til neste nivå. Du som selger må få den potensielle kunden din til å forstå at han faktisk har et reelt problem.

Nivå 2 – Aktivt behov

Det er her den potensielle kunden din begynner å føle «smerte», en smerte du som selger må kunne skape, identifisere og dra nytte av. Kunden ser behovet i denne fasen, men vet ikke hvordan problemet kan løses. Det er et ubehag en ubevist er motivert til å få bort, og en er ukomfortabel med hvordan løsninger er per nå. Nå er kunden i en aktiv fase for å finne en løsning, om han tror en løsning er mulig. Kunden er nå i en fase der et potensielt kundeforhold kan oppstå enten med deg, eller noen andre. Så hvordan drar du nytte av denne situasjonen?

Om kunden ikke tror det finnes en løsning vil «smerten» undertrykkes og forsvinne. Du kan se på et “aktivt behov” som et uutviklet behov. Som selger er jobben å prosessere dette behovet til et bilde av en løsning i hodet på kunden. Det en selger ønsker å oppnå er at kunden får en visjon av hvordan å gjøre ting. Du har selv sikkert hatt den følelsen, når du vet hva som skal gjøres for å løse problemet du har.

Uten denne visjonen så tvinges kunden til å stole på selgeren, en tillit som er vanskelig å oppnå for å få et salg. En god måte å komme seg videre til å oppnå denne visjonen, er å få kunden til å adressere problemet. Komme frem og fortelle hva som helt konkret er problemet. En er nødt til å ha tålmodigheten til å «vugge» litt rundt i kundens «smerter». For mange er det fristende å tilby produktet sitt med en gang en hører problemet kunden har. Husk: Det dreier seg ikke om deg som selger sin reise, du vet jo allerede problemet og kjenner produktet. Du vet jo hva produktet kan gjøre for kunden din. Du må ikke projisere din visjon som selger, som nevnt tidligere. Dette dreier seg om kunden, du skal lede kunden på reisen til å finne denne visjonen. Som selger er det jobben din i denne fasen av salget.

Hjernen vår fungerer ikke altid som vi tror, og vi er mye mindre rasjonelle en vi liker å tro. Det å skape ideer hos kunden er en god ide, hvordan gjør vi det? Det du ønsker å gjøre er å kunne få oppmerksomheten til noen på et problem. For eksempel for å selge denne websiden som ble nevnt tidligere, så er det en rekke problemer som kan adresseres tilknyttet dette. Vi har et svært snevert vindu av oppmerksomhet, og det du ønsker er få å ting bevist oppe til prosessering hos kunden din. Det du ønsker er at problemet kunden har, skal være tilsette i dette vinduet av oppmerksomhet når påvirkning mot en løsning presenteres.

En ting jeg ofte ser når jeg blar rundt på internet er reklamer som allerede tilbyr denne visjonen vi snakket om tidligere. Jeg skulle likt å se konverteringen på disse, mange av de har etter all sannsynlighet en lavere ROI (return of investment) enn de potensielt kunne hatt ved å være designet bare med en liten twist. Med vinkling på et problem, fremfor å presentere en visjon fra selgerens ståsted.

Så fort kunden kjenner problemet, så vil et forslag til en visjon være så mye mer meningsfylt. Om det vi viser frem som selgere ikke ligger som en av de få tingene i kundens oppmerksomhetsvindu, så er det en bortkastet innsats. Du har helt sikker hørt tusen ganger før: “Jeg skal se på det», «jeg kommer tilbake til deg» eller «jeg er ikke sikker på om vi har et behov nå, men kanskje i fremtiden». Disse kundene har helt klart ikke en visjon som inkluderer det du selger.

Du kan jo selv se for deg at du har et problem. Som mange menn er et problem å miste håret, noe som skjer med alderen. De fleste menn er forbi nivå 1 at dette er et latent problem, det er for de aller fleste et problem de er klar over. Og noe de adresserer som et problem. De aller fleste har konkludert med at løsninger er for dyre, at de ikke fungerer, er for risikable eller kompliserte. Tenk deg om plutselig et gjennombrudd innen genforskning gjorde det lett å påføre en gele som stimulerer hårrøtter til igjen å produsere hår. Et slikt scenario ville vært ganske enkelt å skape en visjon mot en løsning.

Nivå 3 – En visjon av løsningen

På dette punktet så har kunden oppnådd en visjon av en løsning. Kunden har fått etablert en mer avansert form for bilde av hvordan de ser for seg en løsning på problemet sitt. De har gått fra å latent ha et problem de ikke er klar over, til å aktivt identifisere et problem de opplever som et «pain-point».

Å gi et tilbud som matcher visjonen til noen som har kommet til et stadium der de vet hva de ser som løsningen på problemet sitt. Det er et mye lettere salg. Og noen ganger er en nødt til å ta kunden med tilbake fra nivå 3 til både nivå 1 og 2. Du har helt sikkert møtt kunder som allerede vet godt hva de vil ha, noe som kanskje ikke er en godt løsning i det hele tatt. Og siden det ikke er en god løsning, så tilbyr selvfølgelig ikke du det. Da må du ta med deg kunden tilbake til de andre nivåene.

Over tid er nøkkelen å skape kunde lojalitet, det å kunne påvirke kundens visjoner til å tilpasse sine visjoner etter de produktene/ tjenestene du tilbyr er en kunst. Å kunne bringe en kunde på reisen mellom disse stadiene er nøkkelen til salg.